花田屋

夕方電話が鳴った。
「江津市役所　税務課　＊＊＊＊です。先日固定資産税の納付通知書を２通お送りしましたがご覧になりましたでしょうか？」
「はい。見ましたよ。」
「１通は、口座からの振り替え連絡。１通は、振込み用紙だったと思います。」
「そうですね。」
「今月末に口座からの振り替え処置をしますので、両方合わせて振り替えも出来ますが・・・。」
「そうね。お願いします。」

実は、口座振替になっているのは、私名義分の固定資産。
振込み用紙が来たのは、父名義分の固定資産。
（父は昨年の４月に他界したが、未だに名義変更をしていなので、私に請求してもらう事で手続きしていたもの）

「ところで、この内容は電話で確認処理して良いものだろうか？」
「えっ」
「電話だと、あなたが本当に市役所の方だとは私は確認が取れない。更にその内容がお金に関する事なのに・・・・。」
「確かに、そうですね。」
「今回の件は、万が一、市役所以外の方が市役所を語っていたとしても、私は特に問題の無い事が判断出来るので良いが、もし、もう少し高齢の方だと判断できない可能性もある。オレオレ詐欺の防止として、『市役所は、電話ではお金に関する話はしません。』と言っていても、それに近い今回の様な内容を電話処理をしている様だとまずいよ。」
「確かに、まずいですね。」
「私はＵターン組だけど、東京に居た時であればＮＯと答えたかも知れない。振込み用紙を送る時にその旨書いて、振り替え申し込み書でも同封してくれたら、問題の無い対応ができたはず。」
「ご指摘ありがとうございました。今後の対応は上司と相談します。」
「あなた個人を攻めているのではなく、組織として対応がまずいといっているのですからね。」

対応してくれた方は、丁寧な対応で、上司と今後の同様事例については相談してくれると思っている。

高齢者の方は、「市役所です」とか言われると、その瞬間に疑う事を全くしなくなっている様で、市内でも「水道課です。」「ＮＨＫです。」と名乗るオレオレ詐欺が発生している。
その対応が、他にどう影響を与えるかを考えなくてはいけない。

更には、組織としての、対応基準が徹底されていないと感じる。
電話確認で、データベースを訂正する事は、証拠品が残らない為データベースの後戻りが一切出来ない事となる。
社会保険庁のデータベースが後戻りできない状況に陥っているのと全く同じだ。
人的作業でのデータベース訂正は、ミスが発生してもおかしくない。
そのリスク管理が出来ていない処置だ。

以前の仕事柄、他に与えるリスク等をいつも考えていただけに、過剰反応するのかも知れ無いが・・・・。

時々、私に起った市役所での対応のまずさを指摘している。
「市役所のミスを重箱の隅を突くように書いていると誰も相手にしてくれなくなるよ。」
と逆に指摘されたこともある。
「企業教育と同じ事を市役所でもやった方が良いのでは・・・。」
と賛同くれる方もいる。

誤解が無いように書くと
対応してくれた個人を責める気はさらさら無い。
他にもあった、個人の単純ミスについては一切書いていない。
組織としての対応を考えてほしいもののみを書いている。
つまり、重箱の中央を書いていると理解してもらわないと、その対応は改善されないのだ。

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